Стандарт обслуживания проверяется в каждом разговоре
Артефакт превращает ваш чек-лист обслуживания в критерии и проверяет по ним реальные разговоры сотрудников с клиентами во всех точках сети.
+7 п.п.
к доле диалогов по стандарту за месяц
100+
точек одной сети подключены к разбору
22 000+
реальных разговоров в анализе
По результатам пилотов
Стандарт написан у всех. Проверить его удаётся выборочно
Регламент обслуживания есть почти в каждой сети. Сложнее увидеть, выполняется ли он в обычный рабочий день.
Тайный покупатель
Подробная оценка одного визита, раз в квартал или месяц.
Один визит не говорит, как прошли остальные две тысячи разговоров той же точки.
Чек-лист управляющего
Наблюдение в зале и отметки в форме по итогам смены.
Заполняется по памяти и в конце дня, а при управляющем сотрудники работают иначе.
Прослушивание записей
Выборочная проверка сохранённых разговоров.
За час проверяющий прослушивает несколько диалогов. На всю сеть этого времени не хватает.
Артефакт показывает, в какой доле разговоров звучит каждый пункт стандарта и на каких точках его пропускают.
Ваш чек-лист становится критериями анализа
Вы описываете, что должно прозвучать в разговоре, и каждый пункт становится критерием, по которому Артефакт проверяет диалог.
Пункты выше — пример. В проекте список составляется по вашему регламенту: кассовая зона, зал, примерочная, стойка, звонок.
- задан ли открытый вопрос до предложения
- уточнил ли сотрудник повод или предпочтение
- дождался ли ответа, прежде чем предлагать
«Вы себе или с собой возьмёте? Подскажу, что лучше подойдёт»
«Что-нибудь ещё?»
Оценка опирается на то, что прозвучало в диалоге, поэтому её можно показать сотруднику вместе с фрагментом разговора.
Артефакт проверяет стандарт в пять шагов
Ваш регламент раскладывается на проверяемые пункты: что должно прозвучать, в какой момент и в каком виде. Артефакт Спот и Пин записывают разговоры сотрудников с клиентами прямо в точке. ИИ отмечает по каждому диалогу выполненные и пропущенные пункты и сохраняет фрагмент как подтверждение. Отчёт показывает, какие пункты выполняются реже и на каких точках, а после разбора — изменилось ли выполнение в следующих разговорах.
Отчёт показывает выполнение каждого пункта по всем точкам
Профиль по этапам разговора показывает, какие пункты стандарта сотрудники выполняют реже других. Под ним собраны разговоры с оценкой и коротким разбором: любой можно открыть и проверить, почему пункт не засчитан.
Дальше решение принимает руководитель: доучить смену, изменить формулировку в регламенте или снять пункт, который в реальном разговоре не работает.
К каждой оценке приложен фрагмент разговора
Оценка по стандарту перестаёт быть мнением проверяющего. И руководитель, и сотрудник видят одну и ту же реплику и понимают, почему пункт не засчитан.
Руководителю не нужно спорить с сотрудником о том, что было сказано на смене: разбор начинается с конкретной реплики, и оценку можно показать сотруднику сразу.
Когда в стандарт добавляют пункт, отчёт показывает, звучит ли он в разговорах
Новый скрипт, сезонное предложение или правка регламента видны в разговорах уже на следующей неделе: отчёт показывает долю разговоров, где пункт звучит.
В первую неделю после планёрки пункт звучит у части смен. Затем сотрудники получают разбор с конкретной формулировкой и примером, где она уместна. Через месяц отчёт показывает, закрепился ли пункт и на каких точках он всё ещё не звучит.
Для бизнеса с живым общением с клиентами
Что будет в демо-отчёте
Вы увидите пример того, как Артефакт проверяет стандарты:
- выполнение каждого пункта стандарта в долях разговоров
- сравнение точек по одному и тому же чек-листу
- самые частые отклонения от регламента
- фрагменты разговоров как подтверждение оценки
- разрез по сменам и сотрудникам
- динамику после введения нового стандарта
Демо покажет структуру отчёта и то, как ваш чек-лист превращается в критерии, — на демо-данных.
Получить демоЧастые вопросы
Да, это основной режим работы. Ваш регламент раскладывается на проверяемые пункты, и разговоры оцениваются именно по ним. Список пунктов можно менять — например, добавить сезонное предложение или снять требование, которое в живом разговоре не работает.
Все записанные разговоры. Выборка нужна там, где проверку делает человек; здесь каждый диалог проходит через один и тот же набор критериев, поэтому доля выполнения пункта считается по всей смене.
Охватом. Тайный покупатель подробно разбирает один визит, Артефакт проверяет все записанные разговоры. Их можно совмещать: тайный покупатель раз в месяц проверяет сценарий целиком, Артефакт каждый день показывает, какие пункты звучат.
Начать с конкретного пункта. Отчёт показывает, какой пункт выполняется реже и в каких ситуациях, а к оценке приложен фрагмент разговора — из этого складывается разбор со сменой и рекомендация сотруднику.
По ближайшим сменам после ввода. Отчёт показывает долю разговоров, в которых пункт действительно звучит, поэтому не нужно ждать месяц и разбираться по выручке, что произошло.
Да. Сравнение точек — только один из разрезов; для одной точки остаются разрезы по сменам, сотрудникам и динамике во времени.
Как разбор разговора. Сотрудник видит свой разговор, отмеченный пункт и формулировку, которая сработала бы в этой ситуации. Оценка нужна, чтобы следующий разговор прошёл лучше.
Смежные задачи
Проверьте, выполняется ли ваш стандарт на самом деле
Мы разложим ваш чек-лист на критерии и покажем на демо-данных, как выглядит отчёт по пунктам, точкам и сменам.